ความแตกต่างที่สำคัญ – การรักษาลูกค้า vs การได้มา
การรักษาลูกค้าและการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นสองแง่มุมที่สำคัญของการตลาดเชิงสัมพันธ์ที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าแทนที่จะเน้นที่เป้าหมายระยะสั้น ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างการรักษาลูกค้าและการได้มาคือการรักษาลูกค้าคือการดำเนินการของบริษัทต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทในระยะยาวโดยปกป้องพวกเขาจากการแข่งขัน ในขณะที่การได้มาซึ่งลูกค้าหมายถึงการได้มาซึ่งลูกค้าผ่านกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การโฆษณา. การวิจัยพบว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่า 5 ถึง 6 เท่า แทนที่จะรักษาลูกค้าเดิมไว้
การรักษาลูกค้าคืออะไร
การรักษาลูกค้าคือการดำเนินการของบริษัทต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทต่อไปในระยะยาวโดยปกป้องพวกเขาจากการแข่งขัน จุดประสงค์คือเพื่อรักษาลูกค้าไว้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยมักจะเกิดจากความภักดีของลูกค้าและความภักดีต่อตราสินค้า เนื่องจากราคาถูกกว่าการพยายามหาลูกค้าใหม่ การรักษาลูกค้าสามารถทำได้ดังนี้
กลยุทธ์การรักษาลูกค้า
บริการลูกค้าพิเศษ
การมุ่งเน้นที่การปรับปรุงคุณภาพอย่างต่อเนื่องช่วยให้บริษัทสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้โดยไม่ต้องใช้กลยุทธ์การโฆษณาและการตลาดที่มากเกินไป ดังนั้น ธุรกิจต่างๆ ควรพยายามลดข้อบกพร่องและการเรียกคืนผลิตภัณฑ์อยู่เสมอ นอกจากนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจยังบอกต่อกันแบบปากต่อปาก เนื่องจาก "ลูกค้าที่พึงพอใจคือผู้ลงโฆษณาที่ดีที่สุด" การให้บริการคุณภาพสูงจึงช่วยเพิ่มยอดขายได้
เช่น โรงแรม Ritz-Carlton เป็นที่นิยมในการให้บริการที่ดีและเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าที่เข้าพักที่โรงแรมของตน
เจาะตลาด
เนื่องจากการรักษาลูกค้าที่มีอยู่นั้นมีต้นทุนน้อยกว่าการหาลูกค้าใหม่ กลยุทธ์การเจาะตลาดจึงกลายเป็นกลยุทธ์ที่มีประโยชน์ในบริบทดังกล่าว สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับการมุ่งเน้นไปที่การขายผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีอยู่ในตลาดที่มีอยู่เพื่อรับส่วนแบ่งการตลาดที่สูงขึ้น
เช่น Coca-Cola ได้ขยายตัวโดยการเข้าสู่ตลาดมากมาย อย่างไรก็ตาม มีปริมาณการขายเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากพวกเขายังคงนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่ไปยังฐานลูกค้าที่มีอยู่
มูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้า
มูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้าเป็นแนวคิดทางการตลาดที่เน้นการเพิ่มผลกำไรสูงสุดจากลูกค้าในระยะเวลาอันยาวนาน ลูกค้าอาจใช้เวลาในการทำความคุ้นเคยกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของบริษัท และจะบริโภคมากขึ้นเมื่อพวกเขาได้รับความไว้วางใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ผ่านประสบการณ์การบริโภคโดยตรงมากขึ้น ซึ่งมักจะต้องใช้เวลา ดังนั้น บริษัทต่างๆ ไม่ควรนึกถึงระยะสั้น แต่เน้นที่ความสามารถในการทำกำไรในระยะยาว
เช่น เอชเอสบีซีเสนอสินเชื่อจำนวนหนึ่งสำหรับลูกค้าที่อยู่ในระยะต่าง ๆ ของชีวิต กลยุทธ์ของพวกเขาคือการดึงดูดลูกค้าที่อายุยังน้อยโดยเสนอสินเชื่อนักเรียนและสินเชื่อรถยนต์ และรักษาไว้โดยเสนอสินเชื่อประเภทอื่น เช่น สินเชื่อจำนองในระยะหลังของชีวิตและรับดอกเบี้ยที่สูงขึ้น
รีแบรนด์
นี่คือกลยุทธ์ทางการตลาดที่ชื่อ การออกแบบ หรือโลโก้ของแบรนด์ที่เป็นที่ยอมรับจะมีการเปลี่ยนแปลงโดยมีจุดประสงค์เพื่อพัฒนาเอกลักษณ์ใหม่ที่แตกต่างในใจของผู้บริโภค
เช่น เมื่อสองสามทศวรรษก่อน Burberry ประสบกับชื่อเสียงเชิงลบเนื่องจากเสื้อผ้าของพวกเขาถูกมองว่าเป็นชุดของแก๊งค์ ในปี 2544 บริษัทเริ่มแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ เช่น ชุดว่ายน้ำและเสื้อโค้ทกันฝนที่ไม่สอดคล้องกับการรับรู้ของการสวมใส่แบบแก๊ง บริษัทยังรับรองคนดังให้เปลี่ยนภาพลักษณ์ของแบรนด์เพื่อเชื่อมโยงกับชนชั้นสูงและความมั่งคั่งซึ่งพิสูจน์แล้วว่าประสบความสำเร็จอย่างมาก
รูปที่ 01: Burberry รับรองดาราเป็นกลยุทธ์การรีแบรนด์
การพัฒนาผลิตภัณฑ์
นี่คือเทคนิคการตลาดที่เน้นการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่ให้กับลูกค้าที่มีอยู่ บริษัทข้ามชาติหลายแห่งใช้กลยุทธ์นี้โดยนำเสนอและทำการตลาดผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างต่อเนื่อง บางครั้งพวกเขาแนะนำหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมด เพื่อให้กลยุทธ์การพัฒนาผลิตภัณฑ์ประสบความสำเร็จ บริษัทต้องมีชื่อแบรนด์ที่แข็งแกร่ง
เช่น Sony เริ่มต้นธุรกิจด้วยการผลิตเครื่องบันทึกเทปเครื่องแรกของญี่ปุ่นและได้รับความนิยมอย่างมากจากการแนะนำสินค้าไมโครอิเล็กทรอนิกส์จำนวนหนึ่งไปยังฐานลูกค้าเดียวกัน
การได้มาซึ่งลูกค้าคืออะไร
การได้มาซึ่งลูกค้าหมายถึงการได้มาซึ่งลูกค้าผ่านกลยุทธ์ทางการตลาดเช่นการโฆษณาเหล่านี้เป็นลูกค้าที่ไม่เคยใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทมาก่อน ดังนั้นจึงควรพยายามส่งเสริมให้ซื้อสินค้าของบริษัทมากขึ้น ควรมีงบประมาณการโฆษณาจำนวนมากเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่จำนวนมาก การพัฒนาตลาดและการกระจายความเสี่ยงเป็นสองกลยุทธ์ที่ใช้กันอย่างแพร่หลายสำหรับการได้มาซึ่งลูกค้า
กลยุทธ์การหาลูกค้า
การพัฒนาตลาด
การพัฒนาตลาดหมายถึงการนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่มีอยู่สู่ตลาดใหม่เพื่อค้นหาลูกค้าใหม่
เช่น ในปี 2556 ยูนิลีเวอร์เข้าสู่เมียนมาร์เพื่อขยายการเข้าถึงตลาดและเพิ่มรายได้
ความหลากหลาย
บริษัทต่างๆ สามารถปรับปรุงการประหยัดขอบเขตโดยการกระจายตลาดไปสู่ตลาดใหม่เพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ นอกจากนี้ยังช่วยให้ธุรกิจลดความเสี่ยงทางธุรกิจอีกด้วย
เช่น บริษัท Mars ซึ่งเดิมผลิตช็อคโกแลตและลูกอม เข้าสู่ตลาดอาหารสัตว์เลี้ยง
รูปที่ 02: บริษัท Mars กระจายตลาดอาหารสัตว์เลี้ยง
การรักษาลูกค้าและการได้มาซึ่งลูกค้าแตกต่างกันอย่างไร
การรักษาลูกค้า vs การได้มา |
|
| การรักษาลูกค้าคือการดำเนินการของบริษัทต่างๆ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ายังคงซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทต่อไปในระยะยาวโดยปกป้องพวกเขาจากการแข่งขัน | การได้มาซึ่งลูกค้าหมายถึงการได้มาซึ่งลูกค้าผ่านกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การโฆษณา |
| ค่าใช้จ่ายในการโฆษณาและการจัดการลูกค้า | |
| ค่าใช้จ่ายในการโฆษณาและการจัดการลูกค้าต่ำสำหรับลูกค้าปัจจุบัน เนื่องจากพวกเขาคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการของบริษัท | เนื่องจากลูกค้าใหม่ไม่ค่อยคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และกระบวนการของบริษัท การได้มาและการจัดการพวกเขาจึงมีค่าใช้จ่ายสูง |
| กลยุทธ์ | |
| การเจาะตลาด การสร้างแบรนด์ใหม่ และการพัฒนาผลิตภัณฑ์เป็นกลยุทธ์หลักที่ช่วยให้บริษัทรักษาฐานลูกค้าไว้ | บริษัทสามารถหาลูกค้าใหม่ได้โดยวิธีการพัฒนาตลาดและการได้มา |
สรุป – การรักษาลูกค้า vs การได้มา
ความแตกต่างระหว่างการรักษาลูกค้าและการหาลูกค้าใหม่นั้นขึ้นอยู่กับว่าบริษัทมุ่งเน้นไปที่การให้บริการลูกค้าที่มีอยู่หรือต้องการหาลูกค้าใหม่ บางบริษัทอาจสนใจทั้งสองอย่าง อย่างไรก็ตาม พวกเขาควรเข้าใจว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้แม้ว่าความพยายามจะเน้นไปที่การหาลูกค้าใหม่ แต่ธุรกิจต่างๆ ก็ไม่ควรมองข้ามลูกค้าที่มีอยู่ เนื่องจากสามารถช่วยบริษัทในการดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการบอกต่อเชิงบวกได้