มูลค่าของลูกค้าเทียบกับความพึงพอใจของลูกค้า
แม้ว่าคุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าจะฟังดูคล้ายคลึงกัน แต่ก็มีความแตกต่างกันบ้าง คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเกิดจากแนวคิดหลักเดียวกันคือความพึงพอใจของลูกค้า อย่างไรก็ตาม ทั้งคู่ใช้เพื่อระบุพารามิเตอร์ที่แตกต่างกันของประสบการณ์ของลูกค้า การรับรู้ของลูกค้า และพฤติกรรมการซื้อ ดังนั้นจึงมีความแตกต่างที่ชัดเจนระหว่างพวกเขา แต่ดูง่าย ๆ พวกมันจะมองเห็นได้ยาก แนวคิดทั้งสองมีความสำคัญต่อทุกองค์กร และต้องให้ความสำคัญกับความเป็นเลิศทางธุรกิจ ประโยชน์ของการเป็นเลิศในคุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่ ความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าที่สูง ความเป็นผู้นำในตลาด และค่าความนิยมแนวคิดทั้งสองเป็นแบบอัตนัยเนื่องจากมีแนวโน้มที่จะแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคล
มูลค่าของลูกค้าคืออะไร
Value เป็นหนึ่งในแนวคิดที่ใช้ผิดอย่างมากเนื่องจากความคลุมเครือและขาดความชัดเจนตาม Gummerus ผู้เขียนต่างอธิบายคุณค่าของลูกค้าในโหมดต่างๆ ดังนั้นการจัดประเภทคุณค่าของลูกค้าอย่างเหมาะสมจึงเป็นสิ่งสำคัญ จากพื้นฐานทางทฤษฎี มูลค่าคือผลประโยชน์ที่รับรู้ทั้งหมดที่เกินกว่าต้นทุนที่รับรู้ทั้งหมด ลูกค้าประเมินการแลกเปลี่ยนระหว่างผลประโยชน์ที่พวกเขาได้รับกับราคาที่พวกเขาจ่ายสำหรับผลประโยชน์เหล่านั้น มูลค่าของลูกค้าสามารถแสดงเป็นสมการด้านล่าง:
มูลค่าของลูกค้า=ผลประโยชน์ของลูกค้าทั้งหมด – ต้นทุนลูกค้าทั้งหมด
ข้อดีคือคุณภาพของผลิตภัณฑ์ บริการหลังการขาย การรับประกัน ค่าซ่อม ค่าจัดส่งฟรี ความเป็นมิตรกับลูกค้า ฯลฯ ค่าใช้จ่ายทั้งหมดของลูกค้าไม่ได้จำกัดอยู่ที่ราคาเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเวลาที่ใช้ไป พลังงานที่ใช้ไป ความเสี่ยง ความเครียดทางอารมณ์ ฯลฯคุณลักษณะสำคัญที่ช่วยในการตัดสินคุณค่าของลูกค้าคือความสอดคล้องของมาตรฐานผลิตภัณฑ์ การเลือกผลิตภัณฑ์ ราคา แบรนด์ บริการเสริม ความสัมพันธ์ และประสบการณ์
ลูกค้าประเมินมูลค่าการรับรู้ของแบรนด์กับแบรนด์อื่น ๆ ที่มีอยู่ในตลาดก่อนตัดสินใจซื้อ พวกเขาจะซื้อสินค้า/บริการที่มีมูลค่าการรับรู้ที่เหนือกว่าเมื่อเปรียบเทียบกัน ดังนั้นองค์กรจึงต้องมีผลงานเหนือกว่าคู่แข่งในทุกด้านจึงจะประสบความสำเร็จในตลาดได้ ประโยชน์ของมูลค่าลูกค้าที่เหนือกว่าสำหรับองค์กรคือลูกค้าที่พึงพอใจ พนักงานที่พึงพอใจ ส่วนแบ่งการตลาดที่เพิ่มขึ้น ความได้เปรียบของคู่แข่ง และภาพลักษณ์ของแบรนด์ที่ดีขึ้น ลูกค้าคำนวณมูลค่าก่อนซื้อ เนื่องจากจะช่วยให้พวกเขาเลือกสิ่งที่ดีที่สุดในตลาดได้ ดังนั้นมูลค่าของลูกค้าจึงเป็นเชิงรุก
การประเมินตัววัดมูลค่าลูกค้าช่วยให้องค์กรสามารถวางแผนผลิตภัณฑ์ที่มีผลประโยชน์สูงกว่าคู่แข่งด้วยราคาที่ลูกค้ายินดีจ่าย สามารถเสนอข้อเสนอมูลค่าเฉพาะให้กับกลุ่มลูกค้าที่เกี่ยวข้องได้
ผลตอบรับความพึงพอใจของลูกค้า
ความพึงพอใจของลูกค้าคืออะไร
ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถขับเคลื่อนองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศ ในขณะที่ความไม่พอใจสามารถส่งออกจากธุรกิจได้ มันมีเอกลักษณ์เฉพาะตัวของมัน ความพึงพอใจของลูกค้าสามารถจำแนกได้เป็นการจับคู่ระหว่างความคาดหวังของลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และประสิทธิภาพที่แท้จริงของผลิตภัณฑ์ ความคาดหวังของลูกค้าและวิธีที่พวกเขาเข้าใจประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ที่แท้จริงนั้นยิ่งทำให้รู้สึกสะเทือนใจมากขึ้น ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกของแต่ละบุคคลและไม่ได้คิดดังนั้นจึงแตกต่างกันไปในแต่ละบุคคลและซับซ้อนมากในการหาปริมาณ
ความคาดหวังของลูกค้าอาจได้รับอิทธิพลจากประสบการณ์การบริโภคในอดีต คำแนะนำจากเพื่อน คำสัญญาของผู้ขาย และข้อมูลของคู่แข่ง จากมุมมองของลูกค้า การประเมินที่เหมาะสมสามารถทำได้โดยประสบกับผลิตภัณฑ์หรือบริการเท่านั้น ดังนั้น ความพึงพอใจของลูกค้าจึงเป็นปรากฏการณ์หลังการซื้อ ดังนั้นจึงเป็นปฏิกิริยาตอบสนอง ความพึงพอใจสามารถวัดได้โดยการเปรียบเทียบความคาดหวังก่อนการซื้อกับประสบการณ์หลังการซื้อเท่านั้น หากประสบการณ์ของผลิตภัณฑ์ตรงตามคุณค่าที่รับรู้ มันคือความพึงพอใจ ถ้าไม่เป็นความไม่พอใจ ดังนั้น มูลค่าของลูกค้าจะเปลี่ยนไปตามความพึงพอใจของลูกค้าเมื่อลูกค้าได้สัมผัสกับข้อเสนอ อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังของลูกค้าไม่อาจเรียกได้ว่าเป็นคุณค่าของลูกค้าเสมอไป ในบางครั้ง ลูกค้าอาจมีความคาดหวังสูงกว่าสิ่งที่สามารถให้ได้จริง
คุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าต่างกันอย่างไร
มูลค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าได้รับการจัดประเภทและได้มีการหารือเกี่ยวกับความคล้ายคลึงกัน ตอนนี้ เราจะแยกความแตกต่างของทั้งสองแนวคิด
ซื้อล่วงหน้าหรือหลังซื้อ:
• มูลค่าของลูกค้าเป็นองค์ประกอบเชิงรุก ซึ่งสะท้อนถึงความแตกต่างระหว่างผลประโยชน์ของลูกค้าและต้นทุนของลูกค้าก่อนซื้อ (ล่วงหน้า)
• ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นองค์ประกอบที่ตอบสนอง ซึ่งสะท้อนถึงความแตกต่างระหว่างประสบการณ์ผลิตภัณฑ์หรือบริการกับความคาดหวัง (หลังการซื้อ)
เปรียบเทียบคู่แข่ง:
• มูลค่าของลูกค้าเป็นแนวคิดที่สัมพันธ์กัน ซึ่งลูกค้าเปรียบเทียบข้อเสนอกับข้อเสนอของคู่แข่งในการตัดสินใจว่าผลิตภัณฑ์ใดให้ประโยชน์มากกว่าด้วยต้นทุนที่น้อยกว่า การพิจารณามูลค่าเป็นกระบวนการคิดจากมุมมองของลูกค้า
• ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นแนวคิดทางอารมณ์ที่รู้สึกได้ ความพึงพอใจไม่สามารถเป็นศูนย์กลางของคู่แข่งได้ เนื่องจากลูกค้าเลือกสิ่งที่ดีที่สุดจากล็อตโดยการวิเคราะห์ก่อนซื้อ ดังนั้น หากไม่เป็นไปตามความคาดหวัง พวกเขาจะไม่ยอมซื้อผลิตภัณฑ์ของคู่แข่งที่มีมูลค่าน้อยกว่า
การคำนวณ:
• มูลค่าของลูกค้ามีสมการง่ายๆ ในการหักต้นทุนจากผลประโยชน์ มีเหตุผลและสามารถอธิบายเป็นเงินได้
• ความคาดหวังของลูกค้ามีสมการที่ซับซ้อนในการหักผลการปฏิบัติงานจริงออกจากความคาดหวัง องค์ประกอบเหล่านี้ยากที่จะหาจำนวน นอกจากนี้ยังเป็นอารมณ์ ดังนั้นจึงอธิบายได้จากมุมมองเชิงคุณภาพเท่านั้น
เงื่อนไขคุณค่าของลูกค้าและความพึงพอใจของลูกค้าเชื่อมโยงถึงกันและแสดงถึงความสำคัญของลูกค้าต่อองค์กร การทำความเข้าใจความแตกต่างจะเป็นประโยชน์ในการนำแนวคิดทางทฤษฎีเหล่านี้ไปใช้อย่างถูกต้องเพื่อความเป็นเลิศทางธุรกิจ