ต้นทุนของลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเดิม
การรักษาลูกค้าและการหาลูกค้าใหม่เป็นสองแง่มุมที่สำคัญของการตลาดเชิงสัมพันธ์ที่เน้นการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าแทนที่จะเน้นที่เป้าหมายระยะสั้น ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างต้นทุนของลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าคือ ต้นทุนของลูกค้าใหม่คือต้นทุนที่เกิดขึ้นในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ผ่านกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การโฆษณา ในขณะที่ต้นทุนการรักษาลูกค้าคือต้นทุนที่เกิดขึ้นโดยบริษัทต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้า ยังคงซื้อสินค้าของบริษัทในระยะยาวโดยป้องกันการแข่งขันการหาลูกค้าและการรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ และทั้งสองวิธีก็มีต้นทุนและผลประโยชน์ของตัวเอง
ลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายเท่าไร
ต้นทุนของลูกค้าใหม่คือต้นทุนที่เกิดขึ้นเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ผ่านกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การโฆษณา เหล่านี้เป็นลูกค้าที่ไม่เคยใช้ผลิตภัณฑ์ของบริษัทมาก่อน ดังนั้นจึงควรพยายามส่งเสริมให้ซื้อสินค้าของบริษัทมากขึ้น
เช่น การวิจัยพบว่าการหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึง 5 ถึง 6 เท่า
การหาลูกค้าในตลาดที่มีการแข่งขันสูงซึ่งมีแบรนด์ให้เลือกมากมายเป็นเรื่องยากและมีค่าใช้จ่ายสูง ในตลาดดังกล่าว ทุกบริษัทพยายามที่จะหาลูกค้าใหม่และจะมีส่วนร่วมในการโฆษณาที่แข่งขันได้และการลดราคา
การตลาดเป็นรูปแบบหลักของการได้มาซึ่งลูกค้า ธุรกิจสามารถใช้ความพยายามทางการตลาดต่างๆ เช่น การตลาดทางตรงและการตลาดทางโทรศัพท์การตลาดแบบไวรัล (กลยุทธ์การตลาดที่ส่งเสริมให้ผู้บริโภคแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าหรือบริการของบริษัทผ่านทางอินเทอร์เน็ต) ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงเวลาที่ผ่านมา
รูปที่ 01: การตลาดช่วยให้ธุรกิจสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่ได้
ในการคำนวณต้นทุนในการหาลูกค้า (CAC) บริษัทควรแบ่งต้นทุนการขายและการตลาดทั้งหมดในช่วงเวลาที่กำหนด รวมถึงเงินเดือนและค่าใช้จ่ายอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องกับจำนวนพนักงานด้วยจำนวนลูกค้าที่ได้มาในช่วงเวลาที่กำหนด
การรักษาลูกค้ามีค่าใช้จ่ายเท่าไร
ต้นทุนการรักษาลูกค้าคือต้นทุนที่เกิดขึ้นโดยบริษัทต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ายังคงซื้อสินค้าของบริษัทในระยะยาวโดยปกป้องพวกเขาจากการแข่งขัน ด้านล่างนี้คือค่าใช้จ่ายหลักบางประการในการรักษาลูกค้า
บริการลูกค้ายอดเยี่ยม
การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมยังคงเป็นส่วนสำคัญที่สุดในการรักษาลูกค้าไว้ และนี่เป็นหนึ่งในปัจจัยหลักที่ทำให้เกิดค่าใช้จ่าย ส่วนใหญ่อาจเป็นการให้บริการหลังการขาย
เช่น ผู้บริโภคทั่วไปโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า 65 ครั้งต่อปี
แผนความภักดี
เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะคงอยู่กับบริษัทในระยะยาว จึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีส่วนร่วมกับพวกเขาในโครงการสร้างความภักดีที่ดึงดูดใจ ยิ่งลูกค้าอยู่กับบริษัทนานเท่าไร ก็ยิ่งได้รับผลประโยชน์มากขึ้นในแง่ของการลดราคาและค่าเผื่อความภักดีในรูปแบบอื่นๆ
พนักงานเก็บกุญแจ
สำหรับบางบริษัท พนักงานหลักมีบทบาทสำคัญในการรักษาลูกค้า ดังนั้นหากบริษัทประสงค์ที่จะรักษาลูกค้าไว้ พวกเขาต้องมั่นใจว่าพนักงานหลักของพวกเขามีแรงจูงใจและเต็มใจที่จะมีส่วนร่วมในธุรกิจในระยะยาวซึ่งอาจมีค่าใช้จ่ายสูงเนื่องจากพนักงานหลักมีอำนาจต่อรองมากกว่า
การหมุนเวียนของลูกค้าซึ่งเรียกว่า 'ลูกค้าเลิกรา' มักส่งผลให้เกิดต้นทุนทางอ้อมกับบริษัทเช่นกัน หากลูกค้าเดิมออกไป ส่วนแบ่งการตลาดของบริษัทจะลดลงอย่างมาก ซึ่งหมายความว่าลูกค้าเริ่มซื้อสินค้าของคู่แข่งและจะภักดีต่อพวกเขาทันเวลา
เช่น การวิจัยระบุว่าเมื่อลูกค้าจากไป 4 ใน 5 จะไม่กลับมาอีกเลย และถึงแม้จะทำเช่นนั้น 59% กล่าวว่าพวกเขาจะภักดีน้อยลง
ต้นทุนของลูกค้าใหม่กับลูกค้าเดิมต่างกันอย่างไร
ต้นทุนของลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเดิม |
|
| ต้นทุนของลูกค้าใหม่คือต้นทุนที่เกิดขึ้นในการได้ลูกค้าใหม่ผ่านกลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การโฆษณา | ต้นทุนการรักษาลูกค้าคือต้นทุนที่เกิดขึ้นโดยบริษัทต่างๆ เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ายังคงซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทในระยะยาวโดยปกป้องพวกเขาจากการแข่งขัน |
| ผู้ร่วมให้ข้อมูลต้นทุน | |
| การโฆษณาเป็นต้นทุนหลักในการได้มาซึ่งลูกค้า | บริษัทต้องเสียค่าใช้จ่ายในรูปแบบของการบริการลูกค้า รูปแบบความภักดี และความพยายามที่จะรักษาพนักงานคนสำคัญเพื่อรักษาลูกค้าเอาไว้ |
| สถิติ | |
| การหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่า 5 ถึง 6 เท่า แทนที่จะรักษาลูกค้าเดิมไว้ | ธุรกิจโดยเฉลี่ยสูญเสียลูกค้าประมาณ 20% ต่อปีจากการไม่รักษาลูกค้าไว้ผ่านความสัมพันธ์กับลูกค้า |
สรุป – ต้นทุนของลูกค้าใหม่เทียบกับลูกค้าเดิม
ความแตกต่างระหว่างต้นทุนของลูกค้าใหม่และการรักษาลูกค้าขึ้นอยู่กับว่าค่าใช้จ่ายในเรื่องนั้นถูกใช้ไปในการได้มาซึ่งลูกค้าหรือการรักษาลูกค้าไว้การหาลูกค้าใหม่มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมอย่างมีนัยสำคัญ ดังนั้นธุรกิจควรพยายามสร้างความสัมพันธ์อันยาวนานกับลูกค้าปัจจุบัน นอกจากนี้ ลูกค้าที่พึงพอใจมีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์ของบริษัทให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ผ่านการบอกต่อในเชิงบวก ดังนั้น หากบริษัทให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าที่มีอยู่ มีความเป็นไปได้ที่พวกเขาจะได้รับการตอบแทนเป็นลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องพยายามทำการตลาดเพิ่มเติม ในทางกลับกัน หากบริษัทสนใจที่จะขยายไปสู่ตลาดใหม่ การหาลูกค้าใหม่จะกลายเป็นสิ่งสำคัญในกลยุทธ์ทางธุรกิจ