ความแตกต่างที่สำคัญ – ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง vs ลูกค้าที่มุ่งเน้น
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างลูกค้าที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางและลูกค้าที่มุ่งเน้นคือองค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางดำเนินการโดยเน้นที่ความพยายามทางการตลาดที่มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าโดยนำเสนอผลิตภัณฑ์จำนวนหนึ่งที่พวกเขาต้องการในช่วงต่างๆ ของชีวิต ในขณะที่องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าดำเนินการด้วย การวางแนวที่แข็งแกร่งเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า ลูกค้าเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดขององค์กร และการรักษาลูกค้าไว้ได้กลายเป็นความท้าทายอย่างมากจากการแข่งขันที่เพิ่มขึ้น ดังนั้นจึงจำเป็นที่ต้องใช้เวลาและทรัพยากรอย่างเพียงพอเพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรมีฐานลูกค้าที่แข็งแกร่ง
ลูกค้าเป็นศูนย์กลางคืออะไร
องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางดำเนินงานโดยเน้นการทำการตลาดที่มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์จำนวนหนึ่งที่พวกเขาต้องการในช่วงต่างๆ ของชีวิต ที่นี่ วัตถุประสงค์คือเพื่อให้ได้มาซึ่งลูกค้าด้วยความพยายามทางการตลาดที่แข็งแกร่งและยังคงนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันต่อไปเป็นระยะเวลานานมาก กำไรที่ได้รับในช่วงเริ่มต้นของวงจรชีวิตอาจต่ำและบริษัทอาจขาดทุนด้วยซ้ำ อย่างไรก็ตาม ความตั้งใจจะครอบคลุมความสูญเสียเหล่านี้เนื่องจากความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความคืบหน้าเมื่อเวลาผ่านไป บริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางมักจะพยายามค้นหาว่าผลิตภัณฑ์ใดบ้างที่พวกเขาสามารถนำเสนอลูกค้าได้
เช่น HSBC นำเสนอผลิตภัณฑ์จำนวนหนึ่งตามแผนภาพต่อไปนี้ให้กับลูกค้า และพวกเขาพยายามหาลูกค้าตั้งแต่อายุยังน้อย เช่น 11-15 ปีผ่านบัญชีเงินสดจริงของพวกเขา พวกเขาเสนอเงินกู้จำนวนหนึ่ง โดยปกติจะมีอัตราดอกเบี้ยต่ำจนถึงจุดหนึ่งในวงจรชีวิต และค่อยๆ เพิ่มอัตราดอกเบี้ยด้วยประเภทของเงินกู้ที่เสนอในช่วงหลังของวงจรชีวิตด้วยวิธีนี้ พวกเขาตั้งเป้าที่จะสร้างความสัมพันธ์ตลอดชีวิตกับลูกค้า
รูปที่ 1: มูลค่าวงจรชีวิตของลูกค้า
เน้นที่คุณภาพโดยรวมของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มีให้ยังคงเป็นศูนย์กลางขององค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เนื่องจากลูกค้าควรพึงพอใจเป็นระยะเวลานาน ในบริษัทที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าและบริษัทไม่ได้จำกัดอยู่เพียงการทำธุรกรรมในจำนวนที่จำกัด ดังนั้นจึงควรพยายามเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
มุ่งเน้นลูกค้าอย่างไร
องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าดำเนินงานโดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า นี่ไม่ใช่แนวคิดใหม่ และทุกธุรกิจพยายามที่จะรักษาลูกค้าที่มุ่งเน้นอย่างต่อเนื่องเพื่อที่จะได้รับผลกำไรที่สูงขึ้นการมุ่งเน้นลูกค้าที่มีประสิทธิภาพได้รับการพิสูจน์แล้วว่าเป็นผู้สนับสนุนที่แข็งแกร่งต่อความสำเร็จโดยรวมของบริษัทที่บางบริษัทสามารถบรรลุผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมได้
เช่น Ritz Carlton มีชื่อเสียงที่ยอดเยี่ยมในฐานะเครือโรงแรมที่มุ่งเน้นลูกค้า และให้บริการเฉพาะสำหรับแขกทุกคน หนึ่งในนโยบายอนุญาตให้พนักงานทุกคนใช้จ่ายสูงถึง 2,000 ดอลลาร์สหรัฐฯ เพื่อให้แขกคนเดียวพึงพอใจ
รูปที่ 02: โรงแรม Ritz Carlton
ลักษณะขององค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลัก
เน้นความคิดเห็นของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
บริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้ามักจะพยายามถามคำถามว่า “เราจะให้อะไรแก่ลูกค้าได้อีกบ้าง” ดังนั้นความคิดเห็นของลูกค้าจึงมีบทบาทสำคัญในธุรกิจที่มุ่งเน้นลูกค้าข้อเสนอแนะที่ได้รับเป็นประจำช่วยให้บริษัทมีความเป็นเลิศในด้านที่ลูกค้าต้องการ
ลงทุนในพนักงาน
เพื่อมอบการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ทุนมนุษย์ขององค์กรควรได้รับการกระตุ้นอย่างเพียงพอโดยวิธีให้รางวัลเพื่อที่จะรักษาไว้ สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในองค์กรที่เกี่ยวข้องกับการบริการ เช่น การดูแลสุขภาพ โรงแรม และอุตสาหกรรมการท่องเที่ยว
มุ่งเน้นการพัฒนาธุรกิจอย่างต่อเนื่อง
ควรควบคุมต้นทุนการดำเนินงานเพื่อนำเสนอผลิตภัณฑ์ในราคาที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้า ในการดำเนินการดังกล่าว บริษัทควรรักษาการดำเนินงานโดยลดปริมาณขยะให้เหลือน้อยที่สุด
Customer Centric กับ Customer Focused ต่างกันอย่างไร
เน้นลูกค้า vs เน้นลูกค้า |
|
| องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางดำเนินงานโดยเน้นการทำการตลาดที่มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า โดยนำเสนอผลิตภัณฑ์จำนวนหนึ่งที่พวกเขาต้องการในช่วงต่างๆ ของชีวิต | องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้าดำเนินงานโดยมุ่งเน้นที่การตอบสนองความต้องการของลูกค้า |
| ธรรมชาติ | |
| องค์กรที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางนำเสนอผลิตภัณฑ์ที่หลากหลายตลอดอายุของลูกค้า | องค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้านำเสนอผลิตภัณฑ์เพียงรายการเดียวหรือจำนวนจำกัดตลอดอายุของลูกค้า |
| กรอบเวลา | |
| เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในระยะยาว | เน้นลูกค้าเป็นระยะสั้น |
สรุป – ลูกค้าเป็นศูนย์กลางกับลูกค้าที่มุ่งเน้น
ความแตกต่างระหว่างลูกค้าเป็นศูนย์กลางและการมุ่งเน้นลูกค้าเป็นหลักนั้นขึ้นอยู่กับว่าบริษัทสนใจที่จะสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า (ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง) หรือความสัมพันธ์ระยะสั้นกับลูกค้าโดยการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ (เน้นที่ลูกค้า) แม้ว่าบริษัททั้งหมดต่างให้ความสำคัญกับลูกค้าในระดับต่างๆ แต่ควรสังเกตว่าการที่ลูกค้าเป็นศูนย์กลางนั้นต้องการการลงทุนจำนวนมากเพื่อให้ได้ลูกค้ามาตั้งแต่ต้นวงจรชีวิต ดังนั้นจึงมีเพียงองค์กรที่ร่ำรวยเงินเท่านั้นที่สามารถดำเนินกลยุทธ์ดังกล่าวได้
