ความแตกต่างที่สำคัญ – SLA กับ OLA
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่าง SLA และ OLA คือ SLA คือสัญญาระหว่างผู้ให้บริการ (ซัพพลายเออร์) และผู้ใช้ปลายทาง (ลูกค้า) ที่สรุประดับของบริการที่คาดหวังจากผู้ให้บริการ ในขณะที่ OLA กำหนดการพึ่งพาซึ่งกันและกัน ความสัมพันธ์เพื่อสนับสนุน SLA SLA และ OLA เป็นที่นิยมและใช้กันอย่างแพร่หลายในการเอาท์ซอร์สและในอุตสาหกรรมเฉพาะ เช่น ในภาคเทคโนโลยีสารสนเทศ OLA ได้รับการพัฒนาตามลักษณะของข้อกำหนดที่ระบุไว้ใน SLA ทั้ง SLA และ OLA อาจเป็นสัญญาที่เป็นทางการหรือมีผลผูกพันทางกฎหมาย
SLA คืออะไร
SLA (ข้อตกลงระดับบริการ) คือสัญญาระหว่างผู้ให้บริการ (ซัพพลายเออร์) และผู้ใช้ปลายทาง (ลูกค้า) ซึ่งระบุระดับของบริการที่คาดหวังจากผู้ให้บริการสามารถพัฒนา SLA สำหรับการใช้งานภายในและภายนอกได้ SLA ได้รับการพัฒนาเพื่อให้แน่ใจว่าผลลัพธ์ของงานหรือโครงการจะเสร็จสมบูรณ์ในเวลาที่ตกลงกันไว้ด้วยระดับคุณภาพที่คาดหวัง เมตริกด้านล่างระบุไว้ใน SLA
- รายละเอียดบริการ
- ความน่าเชื่อถือ การตอบสนอง และระดับประสิทธิภาพที่ตกลงกัน
- ขั้นตอนการรายงานปัญหา
- การตรวจสอบและการรายงานระดับบริการ
- ผลที่ตามมาสำหรับการไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดในการให้บริการรวมถึงค่าปรับที่ต้องชำระ
- คำสั่งหลบหนีหรือข้อจำกัด
ที่ระบุด้านล่างคือ SLA ประเภทต่างๆ
รูปที่ 1: ประเภทของ SLA
SLA ตามลูกค้า
นี่คือ SLA ที่ครอบคลุมกลุ่มลูกค้าทั้งหมดพร้อมกับบริการที่พวกเขาใช้ ตัวอย่างเช่น SLA ระหว่างผู้ให้บริการและฝ่ายการเงินขององค์กรขนาดใหญ่สำหรับบริการ เช่น ระบบการเงิน ระบบบัญชีเงินเดือน
SLA หลายระดับ
ใน SLA แบบหลายระดับ ข้อตกลงจะแบ่งออกเป็นระดับต่างๆ ซึ่งตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่แตกต่างกันของผู้ที่ใช้บริการเดียวกัน SLA หลายระดับสามารถอยู่ที่ระดับองค์กรหรือระดับลูกค้า SLA ขององค์กรจัดการกับปัญหาการจัดการระดับบริการทั่วไปที่มีผลกระทบต่อองค์กรโดยรวม ในขณะที่ SLA ระดับลูกค้าจะจัดการกับปัญหาเฉพาะกับกลุ่มลูกค้า
SLA ตามบริการ
นี่คือข้อตกลงสำหรับลูกค้าทุกคนที่ใช้บริการที่ผู้ให้บริการจัดส่งให้ เช่น การใช้บริการอีเมลสำหรับองค์กร
คำจำกัดความทางเทคนิคเช่น 'เวลาเฉลี่ยระหว่างความล้มเหลว' (MTBF), 'เวลาเฉลี่ยในการตอบสนอง' (MTTR) หรือ 'เวลาเฉลี่ยในการกู้คืน' (MTTR) ใช้ใน SLA พร้อมกับฝ่ายที่รับผิดชอบในการชำระค่าธรรมเนียมและ กำลังรายงานข้อผิดพลาด
OLA คืออะไร
OLA (ข้อตกลงระดับปฏิบัติการ) กำหนดความสัมพันธ์แบบพึ่งพาอาศัยกันเพื่อสนับสนุน SLAข้อตกลงนี้กำหนดความรับผิดชอบของกลุ่มสนับสนุนภายในแต่ละกลุ่มที่มีต่อกลุ่มสนับสนุนอื่นๆ รวมถึงกระบวนการ คุณภาพที่คาดหวัง และกรอบเวลาสำหรับการส่งมอบบริการ วัตถุประสงค์ของ OLA คือการช่วยให้มั่นใจว่ากิจกรรมสนับสนุนที่ดำเนินการโดยทีมสนับสนุนต่างๆ เป็นไปตามมาตรฐานที่คาดหวังใน SLA กล่าวอีกนัยหนึ่ง OLA อธิบายว่าแผนกต่างๆ จะทำงานร่วมกันอย่างไรเพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนดระดับการบริการตามที่ตั้งใจไว้ใน SLA ดังนั้น OLA จึงได้รับการพัฒนาตามเกณฑ์ที่กำหนดไว้สำหรับ SLA ส่วนประกอบใน OLA ส่วนใหญ่คล้ายกับ SLA
SLA และ OLA แตกต่างกันอย่างไร
SLA เทียบกับ OLA |
|
| SLA เป็นสัญญาระหว่างผู้ให้บริการ (ซัพพลายเออร์) และผู้ใช้ปลายทาง (ลูกค้า) ที่สรุประดับของบริการที่คาดหวังจากผู้ให้บริการ | OLA กำหนดความสัมพันธ์แบบพึ่งพาซึ่งกันและกันเพื่อสนับสนุนข้อตกลงระดับบริการ |
| โฟกัส | |
| SLA เน้นที่ส่วนบริการของข้อตกลง | OLA เป็นข้อตกลงเกี่ยวกับการบำรุงรักษาและบริการอื่นๆ |
| ธรรมชาติ | |
| SLA เป็นข้อตกลงผู้ใช้ปลายทางของผู้ให้บริการ | OLA เป็นข้อตกลงภายใน |
| เทคนิค | |
| SLA เป็นสัญญาทางเทคนิคที่น้อยกว่า | OLA เป็นสัญญาทางเทคนิคขั้นสูง |
สรุป – SLA กับ OLA
ความแตกต่างระหว่าง SLA และ OLA ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับการมุ่งเน้น SLA มุ่งเน้นไปที่ส่วนบริการของข้อตกลง OLA เป็นข้อตกลงเกี่ยวกับการบำรุงรักษาและบริการอื่นๆ โดยรวมแล้ว เป้าหมายของทั้งคู่ในท้ายที่สุดก็เหมือนกัน เนื่องจากทั้งคู่พยายามทำงานให้สำเร็จลุล่วงธุรกิจควรใช้เวลาอย่างเพียงพอและพิจารณาปัจจัยที่เกี่ยวข้องทั้งหมดก่อนที่จะเตรียม SLA หรือ OLA เนื่องจากพวกเขาสามารถช่วยในการใช้ตัวเลือกการกู้คืนในผลลัพธ์เชิงลบ เช่น การเรียกร้องค่าปรับหากไม่ได้ผลลัพธ์ที่คาดหวัง
