ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าคือความภักดีของลูกค้าคือความโน้มเอียงของลูกค้าที่จะเลือกแบรนด์ที่ต่อต้านคู่แข่ง ในขณะที่การรักษาลูกค้าคือกระบวนการในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่
การรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าเป็นแนวคิดที่สำคัญมากในกลยุทธ์ทางการตลาด นอกจากนี้ แนวคิดทั้งสองนี้ยังมีประโยชน์ในการสร้างความได้เปรียบของคู่แข่งอย่างยั่งยืน
ความภักดีของลูกค้าคืออะไร
ความภักดีของลูกค้าหมายถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัทหรือแบรนด์หนึ่งๆ โดยพื้นฐานแล้ว วิธีนี้จะวัดความโน้มเอียงของลูกค้าในการเลือกผลิตภัณฑ์หรือองค์กรธุรกิจที่เฉพาะเจาะจงตามความชอบและการต่อต้านคู่แข่งความภักดีเป็นคุณลักษณะด้านพฤติกรรมในการวัดว่าลูกค้าเต็มใจที่จะตอบสนองต่อแบรนด์หรือองค์กรอย่างสม่ำเสมอหรือไม่ ดังนั้น การสร้างและรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าจึงเป็นหนึ่งในเป้าหมายขององค์กรธุรกิจในปัจจุบัน แม้ว่าความภักดีของลูกค้าจะเป็นสินทรัพย์ที่ไม่มีตัวตนสำหรับองค์กรธุรกิจ แต่ก็มีความสำคัญอย่างมาก
ลูกค้าประจำจะซื้อผลิตภัณฑ์จากองค์กรธุรกิจซ้ำแล้วซ้ำอีก และสนับสนุนให้ผู้อื่นซื้อด้วยปากต่อปาก ความภักดีของลูกค้าอยู่เหนือกำลังซื้อและสัมพันธ์อย่างใกล้ชิดกับความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสัดส่วนกับความภักดีของลูกค้า นั่นเป็นเพราะว่าเมื่อลูกค้าพอใจกับบริการหรือคุณสมบัติของสินค้าที่มีให้ พวกเขาไม่ต้องการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์หรือบริษัทอื่น
ข้อดีอย่างหนึ่งของความภักดีของลูกค้าคือการลดต้นทุนที่เกี่ยวข้องกับการศึกษาผู้บริโภคและการตลาด นอกจากนี้ การจัดการประสบการณ์ลูกค้ายังเป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขันในบริบทของความภักดีของลูกค้า โปรแกรมความภักดีซึ่งช่วยรักษาลูกค้าประจำ และราคาที่ต่ำกว่า (เมื่อเทียบกับคู่แข่ง) และส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์เฉพาะยังช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าจะชอบแบรนด์หรือธุรกิจบางอย่างมากกว่าแบรนด์อื่นในตลาด
การรักษาลูกค้าคืออะไร
การรักษาลูกค้า หมายถึง ความสามารถของบริษัทในการรักษา/รักษาลูกค้าไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด เป็นการวัดว่าลูกค้าปัจจุบันเต็มใจที่จะดำเนินธุรกิจต่อไปหรือไม่ ดังนั้นการรักษาลูกค้าจึงเป็นปัจจัยที่สำคัญมากสำหรับธุรกิจในแง่ของการตลาด วัตถุประสงค์ของโปรแกรมการรักษาลูกค้าคือช่วยให้องค์กรรักษาลูกค้าไว้ให้มากที่สุดผ่านความภักดีของลูกค้าและความภักดีต่อแบรนด์
โดยส่วนใหญ่แล้ว บริษัทต่างๆ ใช้จ่ายเงินเพื่อซื้อลูกค้ามากขึ้น อย่างไรก็ตาม การขายให้กับลูกค้าที่มีความสัมพันธ์กับธุรกิจอยู่แล้วจะคุ้มทุนมากกว่าการได้มาซึ่งลูกค้า เป็นเพราะบริษัทไม่จำเป็นต้องดึงดูด เปลี่ยนใจ และให้ความรู้อีกครั้งในการรักษาลูกค้า
กลยุทธ์ในการปรับปรุงการรักษาลูกค้า
- ตั้งความคาดหวังของลูกค้า
- เป็นสิ่งที่ดีที่สุดและเป็นที่ปรึกษาที่เชื่อถือได้สำหรับลูกค้า
- เชื่อตามความสัมพันธ์
- ก้าวข้ามความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น
- แนวทางการบริการลูกค้าเชิงรุก
- บริการส่วนบุคคล
ความสัมพันธ์ระหว่างความภักดีของลูกค้ากับการรักษาลูกค้าคืออะไร
การรักษาลูกค้าและความภักดีของลูกค้าเป็นแง่มุมที่คล้ายคลึงกันมากในด้านการตลาด และมีบทบาทสำคัญในบริบททางธุรกิจในปัจจุบัน ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นพื้นฐานของแนวคิดทั้งสอง โดยพื้นฐานแล้ว การรักษาลูกค้าเป็นส่วนหนึ่งของความภักดี เนื่องจากเป็นลูกค้าประจำที่จะซื้อแบรนด์เดียวกันครั้งแล้วครั้งเล่า นอกจากนี้ แนวคิดทั้งสองยังมีประโยชน์ในการสร้างความได้เปรียบของคู่แข่งอย่างยั่งยืน
ความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าต่างกันอย่างไร
ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างความภักดีของลูกค้ากับการรักษาลูกค้าคือการรักษาลูกค้าคือการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ในขณะที่ความภักดีของลูกค้าคือความโน้มเอียงของลูกค้าที่จะชอบแบรนด์มากกว่าแบรนด์อื่นๆ นอกจากนี้ การรักษาลูกค้ายังป้องกันการลดลงของลูกค้า ในขณะที่ความภักดีของลูกค้านั้นเกี่ยวกับการเติบโต กล่าวโดยย่อ การรักษาลูกค้าป้องกันไม่ให้ลูกค้าเลิกรากับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ ในขณะที่ความภักดีของลูกค้ารวมถึงการเสริมสร้างความสัมพันธ์อย่างไรก็ตาม ความพยายามในการรักษาลูกค้าไว้เป็นแนวทางในระยะสั้น และมักเป็นแนวทางเชิงรับ ในทางกลับกัน ความจงรักภักดีของลูกค้าคือการมุ่งสู่ความสัมพันธ์ระยะยาว และพวกเขาก็เป็นเชิงรุก
นอกจากนี้ ความแตกต่างเพิ่มเติมระหว่างความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้าคือการวัดผล อัตราการรักษาลูกค้าไว้เป็นเปอร์เซ็นต์ของประชากรลูกค้าที่ใช้งานในช่วงเวลาที่กำหนด ในทางตรงกันข้าม การวัดความภักดีของลูกค้าถูกอธิบายว่าเป็นประสิทธิภาพของลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ อัตราการรักษาคือตัวเลขมาโคร ในขณะที่การวัดความภักดีเป็นแนวคิดขนาดเล็ก
สรุป – ความภักดีของลูกค้าเทียบกับการรักษาลูกค้า
ความภักดีของลูกค้าโดยพื้นฐานแล้วสถานการณ์ที่ลูกค้าพัฒนาความชอบหรือความภักดีที่มีมายาวนานต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการหนึ่งๆ ในขณะที่การรักษาลูกค้าคือความสามารถของบริษัทหรือผลิตภัณฑ์ในการรักษาลูกค้าไว้ในช่วงเวลาที่กำหนดนี่คือข้อแตกต่างที่สำคัญระหว่างความภักดีของลูกค้าและการรักษาลูกค้า